Социальный работник – это сложная и ответственная профессия, требующая особого сочетания знаний, навыков и личных качеств. Ключевую роль профессионализма в сфере оказания социальных услуг пожилым людям и инвалидам играют коммуникативные навыки. Именно благодаря им удается изначально установить доверительные отношения с получателями услуг и создать атмосферу взаимопонимания и поддержки.
За два года работы в отделении социального обслуживания на дому я изучила психологические особенности граждан пожилого возраста, и, как общительный и позитивно настроенный человек, легко нахожу общий язык с людьми. Но иногда случаются моменты, когда доверие необходимо завоевывать.
Так, при первом знакомстве с Апполинарией Григорьевной, я столкнулась с ее подозрительностью по отношению ко мне. Каждый день маленькими шагами выстраивала наши отношения: расспрашивала о её молодости, о близких, о любимых делах, привлекала ее к совместной работе по дому, рассказывала о событиях в городе. Для поднятия настроения выдумывала смешные истории, и вот уже моя подопечная с нетерпением ожидает моего прихода.
Часто причиной недоверчивости получателей услуг, их замкнутости, а иногда и агрессии становятся обострения хронических заболеваний. Один из моих обслуживаемых, Евгений Фёдорович, болен деменцией. Временами при посещении он кричал на меня, даже выгонял из дома. Я никогда не показывала страха, была спокойна, так как знала, что это связано с плохим самочувствием: боли в спине и ногах не давали ему покоя и вызывали раздражение. Растирание и прием обезболивающих препаратов приносили облегчение и настроение улучшалось.
Галина Васильевна - одинокая женщина, страдающая неизлечимым заболеванием. Три раза в неделю она посещала отделение гемодиализа. Настоящим мучением для ослабленного организма были поездки на процедуры. Испытывая физическую боль, она выплескивала свои негативные эмоции через оскорбления как в адрес медицинского персонала, так и в мой. Но я не теряю самообладание и выдержку в любой ситуации и знаю, что нельзя реагировать на грубости. Переждав эмоциональный всплеск, я находила именно те слова, которые помогали ее успокоить, утешить, переключить внимание на то, что сейчас важнее и может принести пользу для нее.
Пожилые люди довольно часто имеют проблемы с памятью: забывают своевременно принять лекарство, место, куда положили ключи от квартиры, выключить электроплиту и многое другое. И бывают случаи, когда социальный работник сталкивается с необоснованными обвинениями в пропаже вещей. Необходимо уметь разрешать такие ситуации, не доводя до конфликта.
В моей практике случился инцидент, когда одна из моих подопечных не смогла найти лекарства, купленные мною накануне. На повышенных тонах она требовала вернуть медикаменты. Главное, не поддаваться на провокации и быть терпеливым. Для начала я успокоила Зою Дмитриевну, объяснив, что переживания плохо сказываются на ее здоровье. Привела пример благополучного разрешения такого же случая у своего коллеги. А потом с помощью моих наводящих вопросов, пожилая женщина вспомнила, куда убрала новые упаковки с лекарствами. Зоя Дмитриевна очень переживала и извинялась передо мной, но я сказала, что ничего страшного не случилось, мы все живые люди, и можем ошибаться.
Немаловажную роль в работе с пожилыми людьми и инвалидами играют невербальные методы общения. Жесты, мимика, взгляд, поза, походка могут многое рассказать о человеке, передать его эмоции и настроение. Невербальная коммуникация помогает установить эмоциональную связь между социальным работником и получателем услуг, понять его потребности и проблемы. Например, улыбка и уверенная поза могут показать человеку, что социальный работник заинтересован и готов помочь.
Могу привести пример, когда именно невербальные элементы общения помогли наладить психологический контакт с молодой женщиной, инвалидом с детства. В силу своего заболевания она не может разговаривать, с трудом понимает человеческую речь. Изначально она вела себя настороженно, не давала к себе прикоснуться. Но постепенно своим открытым взглядом, доброжелательной улыбкой, совместными тактильными занятиями с различными материалами, я добилась ее расположения. И она уже без опаски принимает от меня помощь.
Коммуникация является основным инструментом взаимодействия социальных работников с получателями услуг. Умение создать позитивный настрой, выбор правильного способа поведения и общения, поиск компромиссных решений помогают качественно справляться с моими обязанностями и обеспечивать достойный уровень жизни пожилых людей и инвалидов.
Социальный работник
отделения социального обслуживания на дому
Ольга Королёва | 
